بقلم ناجي حداد، المدير العام لشركة دليفركت في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا: عانت صناعة الخدمات الغذائية خلال هذا العام والأعوام القليلة الماضية من صعوبات عديدة ومتنوعة، إذ واجه المشغلون في عام 2022 تحديات جديدة تمثلت في ارتفاع الأسعار ونقص العمالة. لكن في الوقت نفسه، شهد قطاع توصيل طلبات الطعام والبقالة عبر الإنترنت نمواً ملحوظاً، تزامن مع عودة المستهلكين لتناول الطعام داخل المنزل، ويعزى هذا النمو إلى أن المستهلكين اليوم قد اعتادوا على سهولة الطلب عبر الإنترنت، وهم مستعدون لتقليص نفقاتهم على الأنشطة الأخرى في سبيل استمرارهم بالاستمتاع بوجبات ذات جودة عالية من المطاعم وتناولها في منازلهم. ويتوجب على مشغلي خدمات المأكولات والمشروبات التمتع بالسرعة والمرونة، وذلك تلبيةً لمتطلبات العملاء، مع ضرورة التكيف مع الاتجاهات المتغيرة والتطورات المتسارعة. وفي الوقت الراهن، يجب أن تلبي المطاعم حاجات المستهلكين عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة، ما يمنح العملاء تجربة سلسة من أي موقع وخلال أي وقت. وفي خضم التطور التكنولوجي الذي نشهده اليوم، يبرز دور تكنولوجيا المطاعم، إذ تتوفر العديد من الحلول التقنية لتحسين كفاءة موارد المطاعم، ما يمهد الطريق لتطبيق أساليب مرنة تساهم في تعزيز قدرتهم على التكيف. يساهم الاعتماد على التكنولوجيا، في توفير نمط فعال يساعد المطاعم على إدارة عملياتها في كافة المجالات، إذ تساعد الحلول التكنولوجية المطاعم على أتمتة العمليات الروتينية والمعرضة للخطأ، وتبسيط كافة العمليات التشغيلية في المطعم سواء التي تحصل في المطبخ أو في صالة الزبائن، ما يتيح لكافة أنظمة العمل بالتواصل والتفاعل بشكل مثالي. وتدعم التكنولوجيا المشغلين لتحقيق هدفهم النهائي المتمثل في خلق تجربة عملاء استثنائية، وتحقيق أكبر قدر مستطاع من الأرباح في شركات خدمات الطعام التابعة. وفيما يلي، نستعرض أبرز الحلول والتقنيات المتاحة على القائمة للعام المقبل: ولقد أصبحت الأتمتة مؤخراً متاحة في بعض عمليات تصنيع وتجهيز الطعام، لكنها لم تشغل حيزاً هاماً بالنسبة للمطاعم. وهذا الأمر يشهد تغيُّراً في الآونة الأخيرة، إذ يبحث المشغلون عن كيفية الاستفادة من الأتمتة والروبوتات والذكاء الاصطناعي بهدف إيجاد حلول لمشكلة تكاليف العمالة المرتفعة ونقص الموظفين والتضخم الحاصل في قوائم الطعام. وتساهم هذه التقنيات في أتمتة مهام محددة، وتلغي بعض الخطوات التي يقوم بها الموظفون، ما يؤدي إلى تعزيز كفاءة العملية الإنتاجية وجودة المنتج، وتوفير خدمة أفضل. كما تسير صناعة المأكولات والمشروبات بخطوات متسارعة للاعتماد على الذكاء الاصطناعي، إذ تعتبر بعض تقنيات المطبخ الذكي بسيطة نسبياً وسهلة التطبيق وشائعة الاستخدام في المجال العملي، ومن الجدير بالذكر أن هذا العام شهد إطلاق تقنية توصيل الطعام بالطائرات بدون طيار، ما جعل عمليات التسليم أسرع وأقل كلفة للعملاء، ومن المتوقع أن تبدأ العديد من المطاعم بالتعاون مع شركات الطائرات بدون طيار على المدى القريب. وتسعى العديد من المطاعم لإطلاق علامتها التجارية الافتراضية التابعة لها خلال العام المقبل، وذلك عقب النجاح الكبير الذي حققته العلامات التجارية الافتراضية على منصات التوصيل. وفي استطلاع أجرته دليفركت وجمعية المطاعم والمقاهي في المملكة العربية السعودية "قوت"، أعرب 70% من المشاركين أنهم يخططون لاطلاق عملياتهم الجديدة للمطابخ السحابية. ويعود ذلك إلى أهمية العلامات التجارية الافتراضية في توسيع نطاق التوصيل والتسليم، وتحسين المبيعات، وتجربة أطباق جديدة لتلبية متطلبات المستهلكين، فضلاً عن إمكانية تحسين مساحة المطبخ من خلال إعداد الطعام للتسليم خارج أوقات الذروة. ويُعتبر إنشاء علامة تجارية افتراضية أمراً سهلاً وبسيطاً، ولكنه يتطلب البحث عن الفجوات في السوق وتحديدها، ومقارنة عروض المنافسين، وتطوير استراتيجية التسويق بما يناسب العلامة التجارية، الأمر الذي يستغرق وقتاً وموارداً من الممكن أن تكون غير متاحة. وشهدت منهجية العمليات دون تلامس طلباً متزايداً منذ ظهور الجائحة، ويعود ذلك إلى كون طلبات الشراء عبر الهاتف المحمول، وتطبيقات الدفع، وقوائم رمز الاستجابة السريعة، تحقق الكثير من الفوائد للشركات العاملة في قطاع المأكولات والمشروبات وعملائهم، كما تساهم هذه العمليات في زيادة معدل دوران الطاولات، وتحسين التدفق التشغيلي، ومنح المطاعم إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء، ما يساعدهم في خلق أسلوب من الاتصال الهادف مع الزبائن. وتضمن عمليات الدفع دون تلامس للعملاء تنفيذ المعاملات بصورة آمنة، فضلاً عن زيادة دقة الطلب، والحصول على تجربة تناول طعام أفضل على كافة المقاييس. وتستثمر معظم المطاعم في الوقت الحالي في برامج الولاء، نتيجة لموجة ارتفاع الأسعار عالمياً وما رافقها من انخفاض في معدل النفقات، وذلك بهدف تشجيع العملاء على زيادة الإنفاق وتكرار العمليات الشرائية. ويعتبر نهج الاحتفاظ بالعميل الحالي، أرخص بخمس مرات من الحصول على عميل جديد، إذ من المرجح أن يجرّب العملاء الحاليون أطباقاً جديدة وينفقون المزيد من الأموال، ما يرسخ أهمية الاستثمار في برامج الولاء المختلفة. تفضل بعض الشركات الطرق التقليدية التي تعتمد على البطاقات، في حين تلبي برامج الولاء الرقمية احتياجات المستهلكين للقيام بالعمليات دون تلامس، حيث يمكن التسجيل في هذه البرامج عبر الإنترنت أو من خلال أحد التطبيقات باستخدام رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني، ليقوم البرنامج بتتبع عمليات الإنفاق، لاقتراح المكافآت بناءً على كمية المشتريات. وما يميز برامج الولاء اختلاف أحجامها وأسلوبها، إذ يوجد منها المعقد والبسيط. ومن الاتجاهات السائدة اليوم البرامج التي تقدم حوافز فورية، مثل الخصومات داخل المتجر أو الأسعار المخفضة عند التسليم، كما يمكن أن تُخصص لتقديم بعض المشروبات أو المقبلات أو الحلوى مجاناً بعد عدة زيارات أو طلبات. ويمكن أيضاً دمج معظم برامج الولاء الرقمية مباشرةً في نقاط البيع التابعة للمطعم، ما يجعل تتبع المكافآت وتخصيصها واستردادها عملية ممنهجة تجري وفق أسلوب سهل وبسيط. وتشهد صناعة توصيل الأغذية عبر الإنترنت نمواً متزايداً على مستوى العالم، ويُقدَّر أن تصل قيمتها عالمياً إلى 369.97 مليار دولار بحلول عام 2030. وخلال السنوات السابقة، تحوّل مشغلو خدمات الطعام وشركات التجارة السريعة إلى الاعتماد على أنظمة الطلبات عبر الإنترنت وخدمات التوصيل (من طرف ثالث) لتلبية الطلب المتزايد. وخلال المراحل القادمة سيتطلع هؤلاء المشغلون إلى تحسين عمليات الطلب عبر الإنترنت وتعزيز إمكاناتهم، لذا سيتم اعتماد برامج إدارة طلبات التوصيل على نطاق واسع في عام 2023. وتم تصميم هذه البرامج لمساعدة المطاعم على إدارة طلبات الطعام عبر الإنترنت بسهولة، إذ تعمل على تجميع كافة الطلبات عبر الإنترنت ومزامنتها مع نقاط البيع الخاصة بالمطعم، ما يعزز من مرونة وفعالية تدفق العمليات التشغيلية. تُمكن منصات إدارة التسليم الحديثة أصحاب المطاعم من إدارة قوائمهم ومخزونهم بكفاءة، وتساعدهم على اكتساب رؤى قيمة حول المبيعات وسلوك المستهلكين. كما تتميز بقدرتها على الاندماج مع أنظمة البرامج الأخرى بسلاسة، إذ يتيح إمكانية استعراض خطة العمل المتكاملة في نطاق الوقت الفعلي. يساهم تطبيق تكنولوجيا وأتمتة المطاعم في المحافظة على المرونة وقابلية التكيف مع المعطيات المتغيرة، ما يعزز من كفاءة الأنشطة اليومية، ويمنح أصحاب المطاعم جميع الأدوات اللازمة لبناء أعمال تجارية مربحة. في حين يمكن لأصحاب المطاعم اعتماد حلول تقنية لا حصر لها، سيكون هناك بعض المنصات المفيدة جداً لهم خلال العام القادم والتي ستناسب احتياجات المستهلكين الحالية. ونشجع على تطبيق أنظمة الدفع والطلب دون تلامس، وبرامج الولاء الرقمية، ومنصات العلامات التجارية الافتراضية، وبرنامج إدارة طلبات التوصيل، ومنصات التشغيل الآلي والروبوتات. إذ يساهم تطبيق هذه التقنيات على دعم الشركات العاملة في قطاع المأكولات والمشروبات ويساعدها على الازدهار في المرحلة القادمة.