نيفيل بيري، مهندس استشارات النظم في أفايا الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا

أكد مراقبون اقتصاديون أنَّ الأزمة الاقتصادية العالمية الراهنة التي طالت تداعياتها الشركات العاملة في المنطقة على اختلاف أحجامها وأعمالها جعلت كبار المديرين يولون أولويةً مطلقةً لخفض النفقات، الأمر الذي سيؤثر في الاستثمارات الخاصة بعمليات ترقية البنية التحتية التقنية، وفي مقدمتها تلك المخصَّصة لمراكز الاتصال. لذا، ستسلط أفايا، الشركة العالمية المتخصِّصة في مجال تطبيقات وأنظمة وخدمات اتصالات الأعمال، خلال مشاركتها المرتقبة في مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي تستضيفه دبي في الفترة بين 2-5 فبراير على أهمية مراكز الاتصال ودورها المهمّ والحاسم في دعم أعمال الشركات في المنطقة وسبل الارتقاء بها. وتحث أفايا الشركات التي تملك مراكز اتصال في أنحاء المنطقة على توفير خيارات اتصال سهلة الاستعمال وفعالة لعملائها، الأمر الذي سيمكنها من الحدِّ من الموارد البشرية اللازمة لتشغيلها وإدارتها، كما تحث الشركات على النظر إلى مراكز الاتصال باعتبارها دعامة مهمة وحاسمة من دعائم الأعمال، لا عبئاً عليها. وفي هذا الصَّدد، يقول نيفيل بيري، مهندس استشارات النظم في أفايا الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، الذي سيلقى في المؤتمر محاضرة تحت عنوان "توفير خدمة عملاء فائقة خلال الأزمة الاقتصادية": "عندما يمرُّ الاقتصاد بمرحلة ركود، تتباطأ الأنشطة الاقتصادية على نحو لافت، فيما تعمل الشركات على الحدِّ من نفقاتها عبر تقليل الموارد البشرية والنفقات ذات الصلة. ولا تشكل الموارد البشرية أكبر موارد الشركة وأكثرها تكلفةً فحسب، بل هي أهمها على الإطلاق. ولاشك أنَّ من أهمِّ التحديات التي تواجهها الشركات في ظل الأزمة الاقتصادية هي تقديم خدمة عملاء متميزة رغم تضاؤل أعداد موظفيها. وكما نعلم، فإنَّ العملاء يتوقعون خدمة فائقة، لاسيَّما في الأوقات العصيبة. وإذا ما أرادت الشركة حقاً أن تقدِّم خدمة عملاء ذكية عندما يمرّ الاقتصاد بمرحلة ركود فإنَّ عليها أن تستفيد بالشكل الأمثل من تطبيقاتها الحالية والتقنيات الناشئة". ورغم أن مراكز الاتصال تشكل استثماراً استراتيجياً مهمّاً وقيِّماً في أنحاء المنطقة، فإن البعض مازال ينظر إليها كأعباء إضافية تثقل كاهل الشركة. وحسب تقديرات بعض الخبراء، يشكِّل موظفو خدمة مراكز الاتصال والمشرفين عليها ما يصل إلى 75 بالمئة من تكلفة تلك المراكز. ومواكبةً لمطالبة مديري مراكز الاتصال بحلول فائقة تضمن عدم تعطل أو تعطيل النظام وإدارته من قبل عدد أقل من الموظفين، فقد طوَّرت أفايا مجموعة من الحلول المبتكرة للمحافظة على الأدائية العالية حتى وإن قلصت الشركة الموارد المخصَّصة لتشغيل مراكز الاتصال وإدارتها. وتابع بيري قائلاً إنه لو أردنا أن نعرِّف خدمة العملاء بإيجاز، لقلنا إنها تلبية ومواكبة متطلبات وتوقعات العملاء. لذا، توفر أفايا مجموعةً متكاملةً من حلول مراكز الاتصال التي تساعد الشركات على توفير أفضل مستويات خدمة العملاء، مع المحافظة على مبدأ التكلفة المُجدية والمتدنية. ونحن نعتقد أنَّ خدمة العملاء الفائقة يتعاظم دورها وأهميتها خلال الأزمات الاقتصادية وما تفرضه من تحديات على الشركات، وهنا يبرز دور أفايا والتزامها بمواصلة التطوير والابتكار وتعزيز ريادتها وصدارتها العالمية. جديرٌ بالذكر أن أفايا تستحوذ على صدارة سوق مراكز الاتصال في العالم، إذ تبلغ حصتها السوقية العالمية 38 بالمئة*. وتعتمد نخبة من الشركات الريادية المرموقة في المنطقة على حلول مراكز الاتصال من أفايا التي تواكب أعمالها ونموها، ومنها على سبيل المثال لا الحصر مؤسسة الإمارات للاتصالات "اتصالات"، وبنك الإمارات، وإكستنسيا في الأردن. كما صنفت المؤسسة البحثية والاستشارية العالمية المستقلة جارتنر شركة أفايا بين الكوكبة الرِّيادية، وذلك ضمن فئة البنية التحتية لمراكز الاتصال حول العالم. وستعرض أفايا خلال مشاركتها الموسَّعة في مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال أحدث حلول مراكز الاتصال المتوسطة وحلول الاستقصاء المصمَّمة لرصد سلوكيات الموظفين القائمين على مراكز الاتصال ومتابعتها بحيث تتمكن الشركات من استقطاب المزيد من العملاء وتعزيز أداء مراكز الاتصال عامة. يُشار هنا إلى أن مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال يقام في الفترة بين 2-5 فبراير 2009 في مركز دبي الدولي للمؤتمرات والمعارض، وهو يمثل أضخم وأهم ملتقى في المنطقة للشركات المزوِّدة بحلول مراكز الاتصال والحلول ذات الصلة، ويشارك في الحدث المختصون والعاملون في مجال مراكز الاتصال.