كشفت اليومَ  شركة «أفايا»، المتخصِّصة في مجال نُظم وتطبيقات وخدمات اتصالات الأعمال، النقابَ عن حُزمة من التطبيقات والخدمات المبتكرة والمتطوِّرة المبنيّة على منصة الاتصالات المتكاملةAvaya Aura™  المُصمَّمة لإعادة تعريف أبعاد الفاعلية والخاصيَّة المُقتصِدَة لحلول الاتصالات المؤسسية حقيقيَّة الزمن ومتعدِّدة الوسائط. كما كشفت الشركة العالمية عن الجيل المقبل من حلول مراكز الاتصال المواكبة لمتطلبات صناعة خدمة العملاء التي شهدت خلال الأعوام القليلة الماضية تطوُّرات وتحوُّلات متسارعة.

وتسهِّل حزمة الأدوات والخدمات الجديدة التي كشفت عنها «أفايا» اليومَ تسريع عملية اتخاذ القرارات وتحقيق العائد المنشود من الاستثمار في تقنيات الاتصالات الحديثة في الوقت نفسه، كما تنقل الحُزمة المذكورة الشركة أو المؤسسة المعنيَّة نحو منظومة تنسيق أعمال ترتكز إلى الأفراد أنفسهم. ويساعد الجيل الجديد من حلول مراكز الاتصال، الذي يشمل حلولاً مبتكرة مبنية على الوسائط المتعدِّدة لتحديد وإسناد الأعمال والارتقاء بأداء الطواقم البشرية والخدمة الذاتية الموجَّهة نحو خارج المؤسسة، في تعزيز تجربة العملاء إلى حدود غير مسبوقة. ومن أهمِّ دعائم منظومة مراكز الاتصال حلولُAvaya Aura™ Contact Center  التي تزوِّد الشركة أو المؤسسة المعنيَّة بمنهجية فريدة للارتقاء برضا العملاء وإنتاجية وموظفي مراكز الاتصال عبر ما يُعرف باسم "إدارة التجربة".

وقال كيفن كنيدي رئيس ورئيس مجلس إدارة «أفايا»: " في بيئة اتصالات الأعمال التي تتحدَّد اليوم معالمها شيئاً فشيئاً، تطالب الشركات حول العالم بمنهجية تقنية مُحكَمة تضمن من خلالها تجربة فائقة لموظفيها وعملائها على السواء. وتحقق الحُزمة الجديدة من حلول وخدمات أفايا ما سبق عبر المواءمة السريعة والفعَّالة بين الأفراد والمعلومات. ربما تكون عملية اتخاذ قرارات الأعمال الصائبة والحصيفة بالسُّرعة اللازمة صعبة إلى حدّ ما، غير أن إقامة صلة الوصل بين الأفراد المعنيِّين بمسألة ما لحلِّها في الزمن الحقيقي لابد أن تكون بسيطة وذات تكلفة فعالة إذا ما أردنا تعزيز استدامة وتنافسية الأعمال في الأمد البعيد".

وعلى صعيد مواز، تضمن القدرات الجديدة والمطوَّرة في حُزمة تطبيقات مراكز الاتصال والاتصالات الموحَّدة من «أفايا» للشركات متوسطة وكبيرة الحجم الارتقاء بجودة خدمة العملاء وتعاون الموظفين والتنسيق فيما بينهم، كما تضمن لها في الوقت نفسه تقليص التكلفة الكليّة للملكيَّة. كما يتميَّز الإصدارُ الجديد Avaya Aura™ 6.0 بالمزيد من معايير الحماية الأمنية والتدرجيَّة والمرونة، فضلاً عن الإدارة المشتركة والاستخدام المُوسَّع للتقنية الافتراضية على امتداد المنظومة. ووفقاً لدراسة مسحيَّة نفذتها «أفايا» مؤخراً فإنَّ منصة الاتصالات المتكاملةAvaya Aura™  يمكنها أن تحقِّق للشركات كبيرة الحجم وَفْراً يصل إلى 23 بالمئة في النفقات الرأسمالية ونحو 33 بالمئة في النفقات التشغيلية، فيما تحقق للشركات متوسطة الحجم وَفْراً يفوق ذلك.

وتشمل الحلول التي كشفت عنها «أفايا» اليوم:

·           Avaya Agile Communications Environment (ACE)

تسهِّل تطوير تطبيقات الأعمال المُمكِّنة للاتصالات بما يضمن تسريع تدفق العمل. ويشمل الإصدار الجديد Avaya Agile Communications Environment 2.2 تطبيقات الاستجابة للحالات الطارئة Event Response Manager المُصمَّمة لتقليص الأعطال وحصرها ضمن أضيق نطاق ممكن وتعزيز الفاعلية عبرَ إشعار الموظفين المعنيِّين، تلقائياً، وتزويدهم بالمهارات اللازمة للاستجابة بالشكل الأمثل للحالات غير المتوقعة أو الطارئة وإدارتها، مثل الاختراقات الأمنية وغيرها. وبفضل الإصدار الجديد Avaya Agile Communications Environment 2.2 باستطاعة الشركات أن تمكِّن خاصية الاتصالات في تطبيقات الأعمال بسرعة تفوق الحلولَ التقليدية بنسبة تصل إلى 80 بالمئة.

·           Avaya Aura™ Conferencing

تتوافر في نسخة معيارية لتوفِّر للشركة المعنيَّة مزايا الاتصالات الجماعية، الصوتية والمرئية على السواء، عبر الويب ومن خلال خادم واحد، الأمر الذي يقلِّصُ أعباء إدارة الحلول ومتطلبات الطاقة.

·           Avaya Aura™ Messaging

توفر حلول التراسل الثرية ومتعدِّدة الوسائط المدعومة بخيارات النفاذ إلى الرسائل وتخزينها. صُمِّم الإصدارُ الأول من هذه الحلول المُطوَّرة ضمن بيئة لينوكس خصيصاً وحصرياً لتمكين مستخدمي حلول Avaya Octel® من الانتقال بسلاسة وانسيابية إلى منصة الحلول الجديدة بفضل واجهة التطبيقات المألوفة مع توفير المزايا التشغيلية الجديدة مثل تحويل النصوص المنطوقة إلى نصوص مكتوبة والمُساعِدات الافتراضية المبنية على النص المنطوق.

·           Avaya Aura™ Presence Services

توفر حلولَ تراسل مفتوحةً ومبنيةً على المعايير وأصيلةً مع خاصية التحقُّق من التواجد المُدمجة وخاصية التراسل الفوري لحلول آي بي إم Lotus Sametime، و IM، وعلى امتداد بيئات مايكروسوفت، و آي بي إم، وحلول Avaya one-X® Communicator وAvaya one-X® Agent و Avaya 9600 SIP. 

·           Avaya Aura™ Session Manager 6.0

تتميز هذه الحلول بإمكانية تحقيق التدرُّجية على امتداد أكثر من 100,000 مستخدم، بما في ذلك 50,000 من الهواتف المتوافقة مع بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) والنقاط النهائية الدَّاعمة للتقنية المرئية.

·           Avaya Aura™ Communication Session Manager 6.0

يمكن نشر هذه الحلول اليوم كخادم «إيفوليوشن» لتسهيل انتقال النقاط النهائية المختلَطة H.323/TDM إلى بيئة مبنية على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) أو خوادم داعمة للخدمة الصوتية والمرئية ومتوافقة بشكل كامل مع البروتوكول المذكور.

·           Avaya Aura™ Session Border Controller (SBC)

تتيح للشركات أن تصل الاتصالات الموحَّدة المبنية على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP)، بطريقة آمنة، وفي الزمن الحقيقي، مع عدد متزايد من الأجهزة المبنيَّة على بروتوكول الإنترنت، والهواتف الذكية، والتطبيقات الفائقة ضمن حدود الشركة وخارجها. كما توفر هذه الحلول الحماية والمناعَة اللازمتين لشبكة الشركة وأجهزتها المتصلة من هجمات خبيثة، مثل هجمات حجب الخدمة، والهجمات المُوهمة، والهجمات الاستراقية (المعروفة اختصاراً باسم: MITM)، أو النفاذ من خلال المنافذ غير المستخدمة للتقنية الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت.

·           Avaya Aura™ System Manager 6.0

توفر نظاماً مشتركاً على امتداد منظومة Avaya Aura™ والتي تشمل اليوم خدمات التواجد، والمكالمات الجماعية، وحلول التراسل، الأمر الذي يسهِّل إدارة مكوِّنات المنظومة المذكورة والتحكُّم بها من نقطة أحادية مركزية.

·           Avaya Aura™ System Platform 6.0

تمثل التقنية الافتراضية من «أفايا»، وهي تشمل اليوم كافة عناصر منظومة Avaya Aura™ وحُزمة التطبيقات المتمِّمة لها، وتتميز هذه التقنية بأنها تقلِّصُ التجهيزات اللازمة بنسبة 80 بالمئة مقارنة بالحلول المنافسة.

·           Avaya 9600

تتميَّز هذه السلسلة من الهواتف المكتبة بشاشة لَمْسيَّة ملونة أكبر حجماً من سابقاتها وبتكلفة سعرية أقل، وهي مُقتصِدَة في الطاقة المستهلكة وتتسم بتقليص التكلفة الكلية للملكيَّة. كما كشفت «أفايا» عن طراز جديد بسعر منافس يرتكز إلى بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) هو Avaya 1603SW-I الذي يمثل خياراً متدني التكلفة للشركات صغيرة وكبيرة الحجم على حدٍّ سواء.

كما أطلقت «أفايا» إصداراً جديداً من حلول Avaya Communications Server 1000 التي تعزِّز التدرجية، ودعم واتصالية بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) على السواء. وقالت «أفايا» إنَّ الاستثمار المتواصل في الحلول السابقة سيتيح للعملاء الذين ينشرون تلك الحلول الانتقال، بسلاسة وانسيابية، إلى منظومة Avaya Aura™ ودعم العديد من التطبيقات التي أعلنت عنها الشركة العالمية اليوم.

وقال تنفيذيون في «أفايا» إن منظومة Avaya Aura™ قد مكَّنت حتى اليوم أكثر من 400 شركة كبرى من الارتقاء بالأداء وتعزيز الفاعلية والاستجابة إلى مستويات قياسية منذ إطلاقها السنة الماضية. وباعتمادها على المعايير المفتوحة وبرتوكول استهلال الجلسة (SIP) وحلول Avaya Aura™ Session Manager تقلِّص منظومة Avaya Aura™ التعقيدات وتوفر البيئة المُثلى لتطبيقات سياقية ثرية.

حلول مراكز الاتصال Avaya Aura™ Contact Center

من المتفقِ عليه أن تجربة العملاء ذات أهمية حاسمة بالنسبة لاستدامة وتنافسية أعمال أيِّ شركة في العالم، ورغم ذلك فإن غالبية الشركات غير مُدركة لحالة شبه القطيعة التي تحكم علاقتها مع عملائها. وفي حقيقة الأمر، أجرى موقع Webtorials دراسة مسحية أظهرت أن 80 بالمئة من الشركات تعتقد أنها تقدِّم خدمة جيدة أو فائقة لعملائها، فيما لا يتفق مع هذه القناعة عدا 20 بالمئة من العملاء. وحيث أن 82 بالمئة من العملاء يعتقدون أن تجربتهم مع مراكز الاتصال "مهمة" أو "بالغة الأهمية"، وتشكل أحد أهمِّ عوامل تشكيل رؤيتهم وانطباعهم عن الشركة المعنيَّة، فإن على الشركات حول العالم ألا تتجاهلَ هذه الحقيقة المهمّة والحاسمة.

وتمثل حلول مراكز الاتصال Avaya Aura™ Contact Center تطبيقات جديدة مبنية على الوسائط المتعدِّدة لتحديد وإسناد الأعمال، وهي مثالية لمراكز الاتصال متوسِّطة الحجم التي توصل العملاء ومعلوماتهم إلى الموظف أو الخبير المناسب عبر وضعية الاتصال (خدمة صوتية أو مرئية أو رسائل إلكترونية أو دردشة الويب).

وتعتمد هذه الحلول على الجلسة التنسيقية، أو التعاونية، المبنية على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) من حلول Avaya Aura™  لتعزيز فاعلية خدمة العملاء والارتقاء بمعاييرها. كما تُعدُّ حلول مراكز الاتصال Avaya Aura™ Contact Center متمِّمة لحلول الشركات كبيرة الحجم حلول مراكز الاتصال Avaya Aura™ Call Center Elite وستكون بمثابة امتداد الوسائط المتعدِّدة للحلول المذكورة. وتساعد القدرات التنسيقية والتعاونية ضمن حلول Avaya Aura™ Contact Center الشركات في فهم السياق الكامل للتواصل والاتصال بالعملاء، بما في ذلك وسيلة الاتصال ونبذة عن  الاتصالات السابقة واحتياجات العميل المتصل خلالها. كما تشمل الحلول جلسات تعاونية في رعاية العملاء التي تزيل الحاجة إلى تكرار معلومات العميل أثناء انتقال مكالمته بين موظفي مركز الاتصال. ومن خلال الجَمْع بين العميل وموظف مركز الاتصال والخبراء المتاحين في جلسة أحادية لتبادل المعلومات وإنجاز الاتصال في الزمن الحقيقيّ، يمكن للشركة المعنيَّة أن تحدَّ من حالات إحباط العملاء وتعزِّز وتيرة الاستجابة لكافة متطلبات واحتياجات العميل من المكالمة الأولى.

حلول جديدة تحقق مفهوم إدارة تجربة العملاء من النهاية إلى النهاية

تشهد الشركات التي تنشر حلول مراكز الاتصال من «أفايا» تحسُّنَ تقييم خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 28 بالمئة. وتهدف الحلول الذي كشفت عنها «أفايا» اليوم إلى توطيد مثل هذا التوجُّه عبر توفير البيئة التقنية المُثلى لإدارة تجربة العملاء. إذ تستخدم خاصية إدارة تجربة العملاء Experience Management الاتصالات المفتوحة لتمكين الشركات من تحقيق التنسيق الأمثل بين المعلومات والأفراد، ومعرفة بيانات العملاء، وتوفير السياق الكامل للجلسات، وتوطيد الصِّلة بين موظفي مركز الاتصال والعملاء.

وبالإضافة إلى حلول مراكز الاتصال من «أفايا»، كشفت الشركة العالمية عن الحلول الجديدة التالية:

·           Avaya Aura™ Workforce Optimization (WFO)

كشفت «أفايا» عن أول حلول مُدمجة في مجال الارتقاء بأداء طواقم العمل المُصمَّمة لتمكين الشركة المعنيَّة من اتخاذ قرارات مدروسة بشأن خدمة العملاء. إذ تشمل هذه الحلول خاصية مراقبة التسجيل ومراقبة الجودة بما يمكِّن المشرفين على مراكز الاتصال من معرفة النطاق الكامل لاتصال الموظفين مع العملاء. وتقول دراسات مختصة إن المعرفة المتأتية من مراقبة جودة الاتصال تقلِّل الحاجة إلى تدريب موظفي مراكز الاتصال بنسبة تصل إلى 30 بالمئة. كما تشمل الحلول تطبيقات إدارة طواقم العمل التي تجمع المعلومات وترصد التوجُّهات السابقة من مركز الاتصال، مثل حجم الاتصالات الواردة في وقت معينة، لتحديد متطلبات التعيين بما يتلاءم مع الاحتياجات الفعلية، ومن ثم تقليل التكلفة الفائضة وتسريع تحقيق العائد المنشود على الاستثمار. كما أن جدولة عمل الطواقم بطريقة فعَّالة قد يقلل التكلفة أيضاً بنسبة 20 بالمئة.

·           Avaya Proactive Outreach Manager

هذه الحلول مُصمَّمة لتعمل مع حلول Avaya Voice Portal للوصول إلى العملاء عبر الخدمة الذاتية، إذ تضع هذه الحلول كافة تفاعلات الوسائط المتعدِّدة عبر منصة أحادية، بما يمكِّن الشركة المعنيَّة من تجاوز حدود الاتصالات الصادرة، ومن ثم استخدام حملات الإشعارات الصادرة بشكل فعال وباستعمال أنماط اتصال متعدِّدة. وعلى سبيل المثال يمكن للفنادق أن تستخدم هذه الحلول لإرسال إشعارات توافر الغرف والأجنحة الفندقية والحملات الترويجية ذات الصِّلة للعملاء، فيما يمكن للشركات المصنِّعة أن ترسل إشعارات، محدَّثة لحظة بلحظة، بشأن شحنة ما.

كما تشمل الحلول المتصلة بمراكز الاتصال التي أعلنت عنها «أفايا» اليوم الإصدار الجديد Avaya IQ 5.1، وهي حلول تقريرية وتحليلية فائقة، وكذلك حلول Avaya Aura™ Call Center Elite 6.0 وهي حلول توجيه المكالمات للشركات كبيرة الحجم.

وقالت «أفايا» إلى تنفيذ أكثر من 200 تجربة فردية، و/أو عملية نشر حلول كاملة، للحلول التي أعلنت عنها اليوم، مشيرة إلى أن كافة الحلول المُعلن عنها اليوم إما متوافرة حالياً أو ستتوافر خلال الرُّبع الثالث من هذا العام عبر شركاء قنوات المبيعات «أفايا كونيكت».

كما أشارت «أفايا» إلى أن كافة التطبيقات والخدمات، الجديدة أو المطوَّرة، المُعلن عنها اليوم مدعومة بالخدمة الاستشارية من «أفايا» التي تزوِّد العملاء بالمشورة اللازمة فيما يتصل بمنظومة الاتصالات متعدِّدة المصادر، وكذلك منظومة المطوِّرين وشركاء قنوات مبيعات الشركة العالمية. ومن أهمِّ ما أضيف إلى الخدمة الاستشارية من «أفايا» مؤخراً خريطة الطريق ذات التمويل لتمكين الشركات من تحويل وفر التكلفة المتأتي من الحلول التقنية السابقة لتمويل الاستثمارات المستقبلية في التقنية.

و أشارت «أفايا» إلى أن تطبيقات وخدمات Avaya Aura™  المُعلن عنها تدعمها حلول إدارة الشبكة وحلول شبكات البيانات التي أعلنت عنها الشركة العالمية مؤخراً والتي تحقق وفراً في التكلفة الكلية للملكيَّة بنسبة تصل إلى 50 بالمئة مقارنة بالحلول المنافسة، والمُصمَّمة لتلبية احتياجات الاتصالات حقيقية الزّمن. يُشار إلى أن حلول الاتصالات والبيانات المؤسسية من «أفايا»، المُصمَّمة بدقة لتعزيز الاتصال بأنماطه وأشكاله المختلفة، مثل الخدمة المرئية والنقالة والصوتية، تمكِّن الشركة أو المؤسسة المعنيَّة من الارتقاء بأداء وفاعلية ومرونة منظومة الاتصال رغم بصمتها الاستحواذية المحدودة، وهي قادرة على الحد من التكلفة التشغيلية والرأسمالية، وتقليص متطلبات الطاقة لشبكات الاتصالات المتقاربة في الوقت نفسه.