شاهين حق

خبير مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية ببروتوكول الإنترنت شاهين حق من شركة إنترأكتيف إنتليجينس يشرح أسباب توسع مديري ورؤساء أقسام تقنية المعلومات في استراتيجيات الحوسبة السحابية الناجحة لتشمل الاتصالات:

أصبح للحوسبة السحابية مكانتها التي تستحقها في إدارات وأقسام تكنولوجيا المعلومات الحديثة، فهي تساعد الشركات والمؤسسات على مواكبة الجديد بأقل التكاليف. وقد حظيت الحوسبة السحابية بإقبال كبير جعلها أقرب إلى النموذج الشائع لتوصيل وتقديم الخدمات، وقد أثبت هذا النموج فعاليته وكفاءته مع تطبيقات مثل الرسائل والتخزين وإدارة موارد العملاء. والآن يطبق مبتكرو التكنولوجيا ما تعلموه – وما اكتسبوه – على اتصالات الأعمال. وقامت دراسة أخيرة أجرتها شركة آي دي دي ريسيرش سيرفيسيز باستكشاف الوسائل التي تطبق الشركات من خلالها الاتصالات عبر الشبكة السحابية والأسباب التي دعت إلى ذلك.

وصل تقديم الخدمات عبر الشبكات السحابية إلى الكتلة الحرجة، خاصة أن أغلب الشركات بدأت تلحق بالركب وتواكب هذا الاتجاه الجديد. وبعد هذا الإقبال، استحسنت الشركات هذا النموذج المبتكر لتقديم الخدمات، وأدى هذا الاستحسان إلى تمهيد الطريق للعديد من الفرص الجديدة. وقد كشف استطلاع حديث عبر الإنترنت أجرته شركة آي دي جي ريسيرش أن اتصالات الأعمال التجارية مهيئة لأن تصبح الاتجاه الرئيسي القادم لتطبيقات الخدمات السحابية. ومن أبرز نتائج هذا الاستطلاع:

يؤكد شاهين حق، المدير الإقليمي، لشركة إنترأكتيف إنتيليجانس بالشرق الأوسط وتركيا، التي تزود برمجيات وخدمات الاتصالات التجارية في إنديانابوليس أن الاتصالات عبر الشبكة السحابية ليست منتجا يبحث عن مشكلة، بل حل يتمتع بالعديد من المزايا، مما يجعلها حالة تجارية جذابة للغاية. وأغلب مديري ورؤساء أقسام تقنية المعلومات جاهزون للاستفادة من خدمات الحوسبة السحابية.

الاتصالات تذهب إلى الشبكة السحابية

أصبح نموذج توصيل الخدمات عبر الشبكة أكثر من مجرد وسيلة جديدة وطريفة لتنفيذ التطبيقات. فمنذ البداية، تطور هذا النموذج ليصبح اتجاهًا استراتيجيًا للعديد من الشركات. ويفسر شاهين حق ذلك بقوله أن هذا النموذج يتيح للشركات التركيز أكثر على الأعمال الجوهرية، وإسناد إدارة مهام ووظائف تكنولوجيا المعلومات لجهات خارجية موثوق بها. ومع تلاشي وزوال جميع العوائق التي واجهت المستخدمين الأوائل، أصبح هذا النموذج بمثابة طريقة عمل جديدة لشركات وأقسام تكنولوجيا المعلومات.

في محاولة لمعرفة مدى انتشار واستقرار هذه الطريقة الجديدة للعمل، استطلعت شركة آي دي جي ريسيرش سيرفيسيز آراء ما يقرب من 150 مديرًا للأقسام التجارية والتقنية في العديد من الصناعات. وتوصل الاستطلاع إلى أن 81 في المائة من الشركات التي شملتها العينة تستخدم بالفعل أو تخطط لاستخدام تطبيقات تعتمد على الحوسبة السحابية.

تعد الشبكة السحابية ملائمة في المواقف التي تتطلب تثبيت وتشغيل نظام معين خلال وقت قصير. وبجانب تقليل فترات التشغيل، تستفيد الشركات كذلك من انخفاض التكاليف المدفوعة مقدمًا وتقليل أعباء إدارة تكنولوجيا المعلومات وغيرها الكثير.

لم يعد غريبًا أن يستمر رؤساء ومديرو أقسام تكنولوجيا المعلومات في تبني هذا الاتجاه والإقبال عليه، وإدخال العديد من العمليات التجارية الحيوية والحساسة في التطبيقات السحابية. ويؤكد شاهين حق أنه لم يعد من المنطقي أن تضع قدمًا في الماء وتبقي على القدم الأخرى خارجها، ولهذا فإن أقسام وإدارات تكنولوجيا المعلومات تلتزم التزامًا كاملا بهذا النموذج الجديد وتبدي نحوه حماسًا كبيرًا.

من التطبيقات التي توجت هذا الإقبال الاتصالات التجارية، والتي تتضمن تطبيقات حيوية للأعمال مثل ميكنة مركز المكالمات الواردة والصادرة والسنترال الداخلي (مقسم الهواتف الفرعية) العامل ببروتوكول الإنترنت IP PBX ونظام الاستجابة الصوتية التفاعلي وغيرها الكثير. أوضح 54 في المائة من المشاركين أن تطبيقات الاتصالات التجارية ملائمة للتقديم عبر الشبكة السحابية. فالتقديم عبر الشبكة السحابية، حسبما يقول حق، يصلح لجميع تطبيقات الاتصالات التجارية بدءا من وظائف المقسم الأساسية إلى تكنولوجيا مركز المكالمات المتطورة، ولا يوجد سقف للإمكانيات. خاصة أن استطلاع الرأي بين أن 79 في المائة من المبحوثين يقدمون الدعم للإدارة التنفيذية.

القيمة التجارية للجميع

القوة الدافعة وراء إدخال الاتصالات في خدمات الشبكة السحابية دليل على القيمة التي تمثلها بالنسبة للشركة أو المؤسسة بدءا من إدارة أو قسم تكنولوجيا المعلومات إلى الشركة ومن ثم بالنسبة للعملاء.

·         قسم تكنولوجيا المعلومات: من المنظور المعلوماتي، يعكس نقل الاتصالات إلى الشبكة التأثير اليومي. فأغلبية المشاركين يرون بأن تخفيض موظفي تكنولوجيا المعلومات (57 في المائة) وسرعة التنفيذ والتشغيل (47 في المائة) من المزايا الرئيسية لنموذج توصيل الخدمات عبر الحوسبة السحابية. ولنأخذ تركيب مقسم الخطوط الفرعية المتوافق مع بروتوكول الإنترنت عبر الشبكة السحابية كمثال. فبدلا من شراء الأجهزة وبناء وتركيب وتوصيل خطوط المقسم ومراقبة المعدات لمدة 24 ساعة في اليوم لمدة 7 أيام في الأسبوع، يستطيع قسم تكنولوجيا المعلومات تخفيف الأعباء وإسناد هذه العملية إلى مزود قدير. وسينعكس ذلك على سرعة التشغيل لأن المزود سيقوم بكل الأعباء الثقيلة. وهكذا من الممكن أن يتفرغ الموظفون الذين كانوا في المعتاد سيقومون بصيانة النظام إلى مشروعات أخرى أكثر أهمية.

·         الشركة: هناك تأثير إيجابي على المستوى التجاري أيضًا. فالعديد من المشاركين في الاستطلاع أشاروا إلى قلة النفقات أو انعدامها (56 في المائة) ونموذج الشراء الذي يقوم على الإضافة حسب النمو (50 في المائة) باعتبارها من العوامل الأساسية القوية وراء إقبال الشركات على تطبيقات الحوسبة السحابية. وتسري هذه المزايا بالتأكيد على تنفيذ تطبيق مركز اتصال خليط الذي يتطلب مصروفات ونفقات وقلة القدرة على توقع السعة المستقبلية. فضلا عن ذلك، فإن جميع الوفرة في التكلفة الناجمة عن الحوسبة السحابية يمكن توجيهها إلى الشركة لتستفيد منها في جوانب أخرى. وفي الوقت نفسه، هناك قيمة غير ملموسة تصاحب القدرة على التركيز فقط على مركز المكالمات والاستجابة بسرعة للظروف المحيطة المتغيرة. ومن الممكن توجيه كل الوقت والطاقة التي ستخصص في المعتاد للبنية الأساسية إلى مسارات الإيرادات المتنامية.

·         أصحاب المصلحة الآخرين. يحسن توصيل الخدمات عبر الشبكة السحابية من الاتصالات لدى العملاء والموظفين والشركاء وغيرهم من الجهات المعنية الأخرى، حتى لو كانوا لا يدركون ذلك. على سبيل المثال، أشادت نسبة قوية من المشاركين بإمكانية الوصول السريع للمزايا (40 في المائة) الأمر الذي يمثل قيمة على مستوى المستخدم النهائي. على سبيل المثال، يمكن إدخال وظائف جديدة في نظام الاستجابة الصوتي التفاعلي عبر الشبكة السحابية لتحسين التواصل مع العملاء بصورة متكررة. وبدلا من الانتظار لآخر إصدار من المنتج أو النظام، يستطيع العملاء الاستفادة من أحدث وأكبر الإمكانيات فور طرحها في الأسواق.

كل هذه المزايا جذابة للغاية حتى أن 59 في المائة من المشاركين يتوقعون أن تحقق تطبيقات الاتصالات التجارية المعتمدة على الخدمات السحابية عائد على الاستثمار في إطار زمني قصير مقارنة بالتطبيقات داخل المنشآت. ويرى حق أن الأسباب الجوهرية لسرعة العائد ترجع إلى التوفير الملموس في صورة انخفاض نفقات رأس المال وانخفاض التكاليف الإدارية، ويقول حقأن الإيرادات والعائدات غير الملموسة مثل تحسين إنتاجية موظفي تكنولوجيا المعلومات وتمكين الموظفين من إعداد وتشغيل التطبيقات الضرورية للشركة بسرعة أكبر وتوجيه التركيز بالكامل للعمليات الحيوية والجوهرية للشركة، وهو الأمر الذي قد ينقل المؤسسة أو الشركة من مرتبة أو مكانة متواضعة إلى مرتبة أعلى ومكانة أفضل.

موجهة المخاوف والتحديات

يؤكد حق أن الترحيب بحلول الاتصالات التجارية عبر الحوسبة السحابية والإقبال عليها يتزايدان يوما بعد يوم، فقد قال 80 في المائة من المشاركين أن مستوى اهتمامهم قد زاد أو على الأقل بقي كما هو خلال الشهور الاثنتي عشرة الماضية. وربما يرجع ذلك إلى أنه لا توجد عقبات أو عوائق تقنية حقيقية في طريق الحوسبة السحابية. وأغلب مخاوف المشاركين تعكس التحديات التي طالما أرقت المستخدمين الأوائل لتوصيل الخدمة السحابية. ولكن الصناعة قطعت شوطا بعيدا تجاه التغلب على هذه العوائق والعقبات:

·     الحماية والتأمين: النقص الواضح في الحماية والتأمين من المخاوف الرئيسية بالنسبة لنحو 66 في المائة من المشاركين. لحسن الحظ، تبذل الشركات أقصى جهدها للتغلب على هذا الاعتراض، وتتوافق الحلول الجيدة مع المعايير الأمنية وأفضل الممارسات. ينبغي على رؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات التفكير في الحلول السحابية التي تتميز بالتوافق مع المعايير الأمنية المحسنة. على سبيل المال، ابحث عن حلول الاتصالات عبر السحابة التي يتم تقديمها من مركز بيانات SAS-70  مراقب من النوع الثاني. حيث ينبغي على العملاء البحث عن التصميمات التي تتيح لتسجيلات الصوت والمكالمات البقاء في شبكة الشركة. وعلاوة على ذلك، من الفظاظة إنشاء قوائم مراجعة أمنية وتحميل الجهات المنتجة المسؤولية عن هذه المعايير.

·     الكفاءة: تأتي المخاوف بشأن الكفاءة في مرتبة عالية بالنسبة 52 في المائة من المشاركين. ويبذل مزودو هذه الخدمات جهودا كبيرة لضمان الإتاحة الكاملة الدائمة. وينبغي على رؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات التركيز على البيئات عالية الإتاحة، فمقسم الخطوط الفرعية على سبيل المثال المعتمد على السحابة الذي يمتلك فيه كل عميل قسما افتراضيا معزولا. مع وجود خادم افتراضي دائم، لن يتأثر أي عميل بمعدلات استخدام المعالج لدى الطرف الثاني، وهذا العزل يضمن الحماية العالية.

·     التحكم: ذكر 51 في المائة من المشاركين أن نقص التحكم في التطبيقات يمثل مشكلة كبيرة. ويعترف مزودو الخدمات السحابية بحاجة هؤلاء العملاء إلى التحكم ومراقبة ومتابعة تطبيقاتهم المستضافة. حاول أن تجد حلا يتيح لك مستوى من مراقبة التطبيق والوصول إليه مع القدرة على الوصول إلى بوابة الويب للإبلاغ وإجراء التغييرات الإدارية.

بالطبع يعد أكبر هاجس غير ملموس هو التغيير الثقافي، الذي عبر عنه 50 في المائة من المشاركين، ويقول حق عن ذلك: "بعض الخبراء والمتخصصين قضوا حياتهم المهنية بالكامل في غرف الخوادم من أجل التعامل مع  سيول البيانات ونشر المنتجات. والآن أصبح هناك جهة أخرى تقوم بالكثير من العمل، وهذا في حد ذاته تغيير ثقافي كبير فرؤساء أقسام التكنولوجيا يحتاجون إلى دعم من الإدارة التنفيذية وقبول وتشجيع من الموظفين. فإذا فاتتهم هذه الخطوة ستتعرض الشركة ’لصدمة ثقافية‘ وعواقبها.

التسوق الذكي للحلول

الخبر السار أن رؤساء أقسام تقنية المعلومات قد تعلموا الكثير في بداية انتقالهم إلى نماذج التوصيل السحابية. والآن هم يطبقون ما تعلموه في الوقت الذي ينتقلون بوظائف الاتصالات إلى نموذج الحوسبة السحابية.

بحسب تقرير شركة آي دي جي، يمكن التنبؤ بالمعايير الكبرى المطبقة في اختيار الحل المناسب، وتعكس هذه المعايير التوجهات الرئيسية للمشاركين. وتعد حماية حلول الاتصالات التجارية عبر نموذج الحوسبة السحابية من أقوى المشكلات لأكثر من 99 في المائة من المشاركين، ويهتم المشاركون كذلك بالكفاءة والموثوقية المجربة (99 في المائة) والتكلفة/الأسعار (96 في المائة).

من المثير معرفة الصفات الرئيسية التي تختار على أساسها الشركات اختيار مزود الاتصالات المناسب، حيث يقل احتمال إقبال المشاركين على التعامل مع شركة جديدة تركز على الحوسبة الساحبية كنشاط جوهري وأساسي، وسيفضل المشاركون شركة البرمجيات المعروفة المستقرة التي تقدم الآن حلول الحوسبة السحابية. وذلك لأن الوظائف يتم تقديمها في التطبيق وليس الخدمة السحابية. ولهذا من الأساسي البحث عن المزود الذي يمتلك سجلا حافلا مجربا ومؤكدا بجانب الكفاءات الجوهرية في التطبيق المطلوب والقاعدة الراسخة من العملاء. ويفضل العملاء أن يقدم المزود مجموعة من خيارات التركيب والتشغيل.

وينصح حق قائلا أنه لا ينبغي التخلي عن نضج المنتجات للحصول على خدمة أو تطبيق عبر الشبكة السحابية، بل ينبغي البحث عن منتج مستقر راسخ تصادف أنه متاح ومقدم الآن على شبكة الحوسبة السحابية.

خاتمة

لقد خاض رؤساء أقسام تكنولوجيا المعلومات التجربة الجديدة وأعجبتهم، ويختم حق حديثه قائلا: "يتمثل نجاح هؤلاء في تطبيقات  مثل الرسائل وإدارة علاقات العملاء، ولهذا فإن انتقال اتصالات الشركة إلى الحوسبة السحابية هو الخطوة المنطقية القادمة، ولهذا بدأ العديد من رؤساء أقسام التكنولوجيا يتخذون قرار استخدام نموذج الحوسبة السحابية.

إنترأكتيف إنتيليجنس في الحوسبة السحابية